Wenn man komplexe Themen in einer Geschichte verwebt, dann werden diese greifbarer, verständlicher und obendrein deutlich unterhaltsamer. In diesem Sinne: Vorhang auf für die Geschichte von «Tante Emmas Erfolgsrezept im digitalen Marketing»!
Was Tante Emma mit der digitalen Welt zu schaffen hat – genauer gesagt mit dem Internet, Onlinemarketing und, last but not least, eurer Website – das erfahrt ihr in diesem Blogbeitrag. Auch hier gleich ein Tipp für alle jene unter euch, die sich lieber Geschichten anhören, anstatt sie zu lesen: Die Story von Tante Emmas positiven Einfluss auf die digitale Welt und auf euren Erfolg im Onlinemarketing gibt es auch als Podcast zu hören.
So. Nun macht es euch bequem, lehnt euch zurück und geniesst. It’s story time!
Tante Emmas Laden
Es war einmal vor gar nicht allzu langer Zeit, da hatte fast jedes Dörflein, jede Vorstadt oder jedes Stadtviertel einen kleinen Laden, in dem man fast alles bekam. Vom Schokoriegel über den Schreibblock, die Wärmflasche, Brot, Kaffee, Dosenobst und Zeitschriften. Geführt wurden diese kleinen Shops meist von einer älteren, herzlichen Dame, die – so weiss es der Volksmund zu berichten – fast alle «Tante Emma» hiessen.
Bei Tante Emma im Laden war immer etwas los. Hier traf man sich, tauschte den letzten Dorftratsch aus und besorgte eben die Kleinigkeiten, die beim wöchentlichen Grosseinkauf vergessen wurden. Tante Emma kannte jeden beim Namen, wusste immer genau, was jeder einzelne wollte. Wer welche Zeitschrift gerne las, wer Pfefferminz-Kaugummis nicht ausstehen konnte, dass sie Herrn Meyer von gegenüber maximal zwei Bier verkaufen durfte. Jeder war bei Tante Emma willkommen und jeder mochte Tante Emma. Der Laden war also nicht nur Verkaufsraum, sondern eine Art soziale Institution.
Leider gehören diese kleinen Tante Emma Lädchen in unserer heutigen, schnelllebigen Welt zu einem aussterbenden Geschäftsmodel. Dabei ist es meines Erachtens unglaublich wichtig, wenigstens die soziale Komponente eines Tante-Emma-Ladens zu erhalten. Und zwar ganz besonders im Marketingbereich.
Tante-Emma-Flair im Marketing-Business
Tante Emma war eine Pionierin der Werbebranche. Das ist so! Sie hat nämlich das erkannt, was vielen Onlineshops völlig abgeht: Sie hat ihre Kunden auf einer zwischenmenschlichen Ebene unglaublich gut gekannt.
Heute wird dieses Attribut von uns Marketern natürlich auch erkannt und angestrebt. Wir reden hier von «Customer Relationship Marketing» oder kurz CRM. Auch wir wollen unsere Kunden besser kennenlernen, mit ihnen in Kontakt kommen und sie verstehen. Dabei setzen wir all die Hebel in Bewegung, die uns die grosse, bunte, diverse und sich ständig weiterentwickelnde digitale Welt in die Hände drückt: Tools, Apps, Big Data, Strategien, und, und, und.
Was wir dabei aber meist völlig ausser Acht lassen, ist der Mensch. Die Menschlichkeit. Und genau das ist ein Kredo, das ich mir und auch meinen Kunden immer wieder vor Augen halte:
«Die Digitalisierung braucht mehr Menschlichkeit!»
Die digitale Welt braucht mehr Tante-Emma-Läden.
Tante Emma ist eure Website
Stellt euch vor, dass eure vor Kurzem gelaunchte Website super gut ankommt. Ihr habt richtig viel Traffic. Hunderte, ja wenn nicht sogar Tausende Menschen klicken jeden Tag auf eure Seite. Klasse! Und was macht ihr daraus? Nix! Gar nix!
Ihr schaut euch das an, freut euch und wundert euch dann gehörig, dass über 90 % der Besucher auch direkt wieder abspringen.
So. Und nun stellt euch mal vor, dass ihr keine Website betreibt, sondern eine Edelboutique auf der Züricher Bahnhofstrasse. Der Mietpreis für euren Laden ist so schwindelerregend hoch, dass es euch zu jedem Monatsanfang bei der Überweisung der Miete nicht schwindlig, sondern speiübel wird. Derweil laufen jeden Tag zig Besucher in euren Laden, schauen sich genüsslich eure Waren an und gehen dann wieder. Ohne auch nur ein Teil gekauft zu haben. Das tut weh, oder? Und das würdet ihr auch ganz bestimmt nicht so laufen lassen. Ihr würdet Himmel und Hölle in Bewegung setzen, damit die Besucher zu Kunden werden. Diverse Marketing-Kampagnen, Mitarbeiter-Training, etc.
Aber auf eurer Website lasst ihr das schleifen.
Nun stellt euch vor, dass Tante Emma eure Website führt. Tante Emma hätte keinen von eurer Website geschickt, ohne ein kleines Gespräch zu starten oder auf eine andere, persönliche Art und Weise mit euren Besuchern zu interagieren. Und eben hier liegt der springende Punkt!
Denn genau das sollte eine Website machen: Sie sollte mit den Menschen kommunizieren. Ich meine nicht etwa mit grell schreienden Pop-Ups, die sofort Alle nerven und sie veranlasst das Browserfenster zu verlassen. Tante Emma hätte sich ja auch nicht mit einem riesigen Werbeplakat vor all jenen Kunden aufgebaut, die unverrichteter Dinge ihren Laden verlassen wollten.
Tante Emma ist da viel subtiler. Sympathisch, nett und aufmerksam hätte sie ein wenig mit euch getratscht, hätte euch dabei noch einmal durch den Laden begleitet, wäre auf euch ganz persönlich eingegangen. Sie hätte sich erkundigt wie es euch geht, was ihr benötigt, was ihr zum Abendessen geplant habt und welches ihrer Produkte dazu ganz hervorragend passen würde.
Ihr müsst also – was eure Website angeht – den Mindset ändern.
Eure Website ist wie ein Mitarbeiter
Und genauso solltet ihr eure Website auch behandeln. Ihr müsst der Seite jetzt keinen eigenen Kose-Namen geben und regelmässig in motivierender Schulterklopf-Manier auf den oberen Bildschirmrand hauen.
Was ihr aber unbedingt tun solltet, ist es, eurer Website Ziele zu stecken. Und dann auch wiederholt checken, ob sie die gegebenen Ziele erreicht hat oder nicht. Um das zu tun, müsst ihr Wohl oder Übel euer Google Analytics auch mal aufmachen. Nicht nur wenn etwas schiefläuft, sondern regelmässig. Fragt euch immer mal wieder, was eure Website erreichen soll und justiert sie so, dass sie auch möglichst effektiv in diese Richtung hinarbeitet. Denn Hand aufs Herz: Wenn ihr euren Lebensunterhalt durch den Verkauf von Waren oder Leistungen bestreitet, und eure Website bei diesem Verkaufsprozess eine Rolle spielen soll, dann wäre es doch prima, wenn diese Rolle klar definiert wäre.
Ist das erstmal geklärt, dann müsst ihr noch einen Schritt weitergehen: Ihr müsst eure Website interaktiv machen.
Das bedeutet nicht, dass ihr mal eben schnell einen Chat-Bot einrichtet oder ein anderes Chat-System zum Laufen bringt. Das hat mit «interaktiv» nur sehr wenig bis überhaupt nichts zu tun.
Interaktive Massnahmen wären zum Beispiel Quiz, Umfragen oder eine User-Führung. Überlegt euch einfach mal, wie Tante Emma agieren würde, wenn sie für den Verkauf eures Produkts oder eurer Dienstleistung verantwortlich wäre.
Dazu ein ganz klassisches Fallbeispiel.
Da ihr gerade diese Zeilen lest oder bereits meinen Podcast zu Thema angehört habt, können wir mal davon ausgehen, dass ihr einen Computer besitzt. Den habt ihr höchstwahrscheinlich gekauft. Bei der Kaufentscheidung tickt jeder anders. Ein entscheidendes Verkaufsargument ist hier natürlich die Leistung des Rechners. Der eine kennt sich diesbezüglich aus und kauft die Kiste, die den Ansprüchen gerecht wird. Andere kaufen sich einfach den neusten Mac und gehen davon aus, dass das so passt. Dann gibt es solche, die keine Ahnung haben und sich beraten lassen möchten. Und hier läuft Tante Emma zur Hochform auf! Sie kennt nämlich ihre Kunden, beziehungsweise kann sie diese dank ihrer Menschenkenntnis gut einschätzen und weiss instinktiv, welche Frage zu stellen sind.
Tante Emma fragt den Menschen – nicht den User
Hier mal eine ersonnene Fragestellung einer 0-8-15 Website:
«Brauchst du jetzt 32 GB-Ram oder reichen dir 16 GB? Brauchst du SSD? Wie siehts aus mit dem Prozessor? I-5 oder I-7? Und welche Leistung soll die Grafikkarte haben?»
Hier die Reaktion des ahnungslosen Interessenten: Keine Ahnung. Null. Nothing. Man hört zu, versteht nur Bahnhof und verlässt die Seite.
Tante Emma geht das dagegen viel empathischer an und stellt beispielsweise Fragen wie:
- «Wozu brauchst du denn den Computer?»
- «Was arbeitest du denn?»
- «Willst du vielleicht Videos und Bilder verarbeiten, PowerPoint-Präsentationen erstellen oder einfach nur die neusten Games ruckelfrei zocken?»
- «Bist du viel unterwegs?»
- usw.
Sie stellt also Fragen, die den Menschen ganz persönlich betreffen. Daraus leitet sie dann die Bedürfnisse ab und schlägt daraufhin eine Auswahl der Rechner vor, die diese Bedürfnisse befriedigen.
So braucht zum Beispiel ein Grafiker, der beruflich viel auf Reisen, ist einen Laptop. Der sollte leicht sein, eine hohe Rechenleistung haben und eine lange Akku-Laufzeit vorweisen.
Wir verstehen Tante Emma und Tante Emma versteht uns
Tante Emma quatscht kein Fachchinesisch, sondern spricht mit jedem Kunden auf Augenhöhe.
Und genau darum geht es heute. Wir müssen versuchen zu verstehen, was der Kunde denkt. Ist das erkannt, liegt es an uns – beziehungsweise an der Website – den individuellen Bedürfnissen entsprechend zu handeln. Also die Produkte oder Leistungen vorzuschlagen, die bestmöglich passen.
Es ist demnach super wichtig zu erkennen, was die Besucher auf eurer Website möchten. Was sie von eurem Laden erwarten.
Die Tante Emma aus meiner Kindheit wusste das immer. Ich stand vor dem Zeitschriftenregal und sie fragte dann direkt, ob ich die neuste Micky Mouse bereits gelesen hätte. Falls nicht, dann hätte sie natürlich schon die neuste Ausgabe für mich zurückgelegt.
Als ich dann vor dem Süssigkeiten-Regal stand, fragte sie mich, worauf ich Lust hätte. Eher süss oder doch die sauren Brausebonbons mit Hühnerpulli-Garantie?
Fazit zum «Tante Emma Approach» auf Websites
Ich gehe jetzt einfach mal ganz stark davon aus, dass ihr in eurem analogen Geschäft – genau wie einst Tante Emma – an eure Kunden herantreten würdet. Empathisch, auf Augenhöhe, auf Du & Du.
Setzt diese Herangehensweise auf eure Website um. Erschafft – so gut es geht – einen empathischen, digitalen Mitarbeiter. Lernt eure Kunden kennen, lernt zu verstehen, welche Bedürfnisse sie haben, und geht ganz gezielt auf diese Bedürfnisse ein. Ihr werdet erstaunt sein, welchen positiven Impakt ein menschlicher Approach eurer Website auf die Verkaufszahlen hat.
Und wie immer: Wenn Ihr Fragen zum Thema habt, ihr andere oder ähnlich Ansätze kennt, die ihr teilen wollt, oder gar komplett anderer Meinung seid, dann meldet euch einfach bei mir.
