Allein in der Schweiz arbeiten 120 Leute bei Hero. 14 davon touren im Aussendienst von Kunde zu Kunde, nehmen Bestellungen auf, informieren über die Produkte, checken Lieferzeiten und Verfügbarkeit. Am anderen Ende der Wertschöpfungskette geht es in den Produktionsstätten darum, detaillierte Produktinformationen auf den Etiketten an die Kunden weiterzugeben, Prozessstandards zu vereinfachen und die Produktion bestmöglich auf den Bedarf abzustimmen.
Und das sind nur zwei von vielen Unternehmensbereichen. Der Job von Claudio Scichitano ist es, mit seinem Team all diese Prozesse zu digitalisieren. Genauer gesagt, diese Prozesse dank Digitalisierung zu vereinfachen. Mein Job ist es, mich mit Claudio an einen Tisch zu setzen, ihn zum Thema digitale Transformation mit Fragen zu durchlöchern und dir dann die Quintessenz, die Learnings und die Tipps aus diesem Gespräch zu präsentieren.
Gesagt – getan. Jetzt gehts los.
Der Inhalt auf einen Blick
- Die digitale Transformation von Hero – der Phönix aus der Asche
- Beispiele für den digitalen Wandel aus der Hero-Praxis
- Bei der Digitalisierung geht es um die Menschen
- Drei Expertentipps für eine erfolgreiche digitale Transformation
- Mein Fazit zum Thema digitale Transformation
Die digitale Transformation von Hero – der Phönix aus der Asche
Eine Firma, die seit mehr als 130 Jahre erfolgreich ist und heute zu den 500 grössten Unternehmen der Schweiz zählt, muss den Finger am Puls der Zeit haben. Sie muss sich ständig neu erfinden, Trends erkennen, Altes verwerfen und Neues wagen. Das trifft insbesondere auf die digitale Umformung des Grossunternehmens zu. Diese begann bei Hero schon vor Jahren. Und auch schon, bevor Claudio seine Stelle als «Head of Digital Transformation» antrat. Das spricht für die Voraussicht sowie die Flexibilität des Unternehmens. Mich hat der Arbeitstitel von Claudio aber dennoch etwas stutzig gemacht. Schliesslich ist die digitale Transformation einer jeden Firma ein unglaublich weit gesteckter Bereich. Claudio hat das für mich und in Bezug auf seinen Job bei Hero etwas genauer definiert.
Es geht darum, digitale Lösungen für interne und externe Prozesse auszuarbeiten, einzuführen und zu betreuen. Hierbei fungiert Claudio primär als Sprachrohr. Als Advokat für die digitalen Veränderungen. Es gilt, die damit einhergehenden Vorteile der Belegschaft aufzuzeigen, sie bei der Umsetzung zu unterstützen und – mithilfe fortlaufender Feedbackschleifen – die jeweilige Anwendung auf die Bedürfnisse der User zu optimieren.
Beispiele für den digitalen Wandel aus der Hero-Praxis
Ein massgeblicher Arbeitsanteil von Claudio und seinem Team fällt auf die Ausarbeitung und Einführung von sogenannten Standards. Vor allem im Produktionsbereich. Das hat mich zunächst etwas verwundert. Mein – zugegeben sehr rudimentäres – Bild von der Hero-Production-Line waren Leute, die Konfitüre von einem grossen Behälter in kleine Gläser abfüllen. Mir war schon klar, dass dieser Prozess deutlich mehr Arbeitsschritte beinhaltet. Aber wo braucht es hier komplexe, digitale Lösungen?
1. Standards. Jede Menge Standards.
Eine Antwort von vielen liegt bei diesem Beispiel weniger auf der Hand. Sie klebt auf dem Glas. In der Lebensmittelproduktion gibt es so viele Regeln, Vorschriften, Qualitäts-, Sicherheits- und Fertigungsstandards, dass sich damit locker ein Telefonbuch füllen lässt. Diese sind auch nicht in Stein gemeisselt, sondern verändern sich regelmässig. Hier immer up to date zu sein und jeden Standard direkt zu erfüllen, das ist ohne Digitalisierung fast unmöglich.
Halte dir ein Etikett auf einem Konfi-Glas vor Augen. Nährwerte, Allergenhinweise, Inhaltsaufschlüsselung und so weiter und so fort. Jedes Produkt hat Hunderte von relevanten Datensätzen. Diese Daten müssen strukturiert sein. Und hier greifen digitale Lösungen, welche die Prozesse nicht nur intern erleichtern, sondern auch für Kunden und Endverbraucher wertvoll sind. Wir verlangen zu Recht immer mehr Informationen bezüglich der Produkte. Die Vision von Claudio und seinen Kollegen*innen ist es, alle für die Endkonsumenten relevanten Informationen über den Bar-Code ablesbar zu machen. Also Handy hinhalten und Bescheid wissen. Das wird meines Erachtens nicht mehr lange auf sich warten lassen.
Für Claudio und Team sind die Vorgaben der GS1-Organisation (Global Standard 1) die Messlatte. Die NGO befasst sich mit der Optimierung der Wertschöpfungskette und zielt hier primär auf die Produktion von Fast Moving Consumer Goods ab.
2. Prozessoptimierung: ein zentraler Punkt im digitalen Wandel
Hero vertreibt derzeit rund 750 Produkte alleine in der Schweiz. Wie bereits anfänglich erwähnt, arbeiten von den 120 Mitarbeitenden in der Schweiz 14 im Vertrieb. Dieses Team betreut vor allem Grosskunden aus der Gastronomie und dem Food-Service-Bereich. Das Schlagwort in Bezug auf die digitale Transformation lautet hier CRM (Customer Relationship Management). Das System wurde bereits 2019 implementiert. Hauptziel war (und ist) es, das Leben der Mitarbeiter im Aussendienst zu vereinfachen. Die effektive Zeit, die sie mit einem Kunden verbringen, ist gerade in Grossküchen limitiert. Es gilt also, ein Tool zu kreieren, welches alle gewünschte Daten und Informationen auf Knopfdruck bietet und mit dem sich die rund 15 Minuten mit den einzelnen Kunden optimal nutzen lassen.
Bei der Digitalisierung geht es um die Menschen
Das ist mit das wichtigste Take-Away, das Claudio in seinem Beruf sieht.
Die grösste Herausforderung ist es, den Mehrwert einer digitalen Anwendung aufzuzeigen. Das CRM-System ist hier ein Paradebeispiel. Das wertvollste Gut eines Sales-Teams ist die Zeit. Wenn ein System die Eigeneffizienz steigert, indem es zeitfressende Arbeitsschritte erleichtert und verkürzt, und es zudem alle relevanten Kundeninformationen bietet – zum Beispiel der E-Mail-Verkehr und die vorherigen Bestellungen – dann wird es auch gerne angenommen.
Klar müssen seitens des Sales-Teams Daten eingetragen werden, doch das ist Teil des Jobs. Wichtig ist es, bereits bei der Migration des neuen Systems eine Lösung zu präsentieren, die direkt einen Mehrwert bietet.
Nun stellt sich die Frage nach der Erfolgsmessbarkeit des Systems. Diese lässt sich weniger an numerischen Werten festmachen als vielmehr durch das direkte Feedback der Nutzer*innen. Und das ist wichtig. Schliesslich geht es darum, die Arbeit zu erleichtern und somit die Zufriedenheit der Mitarbeitenden zu steigern.
Systemeinführung mit Fabelwesen und Rock ’n’ Roll
Als Claudio vor fünf Jahren bei Hero angefangen hatte, war bereits ein CRM-System im Einsatz. Dies wies allerdings etliche Schwachstellen auf. Anstatt diese mühselig auszubessern, wurde das alte System «verbrannt» und aus der Asche ein neues CRM geboren. Operation «Phönix» wurde gelauncht. Um die betroffenen Kollegen und Kolleginnen auf den Wechsel einzustimmen, wurde das Phönix-Motto musikalisch unterlegt. Und zwar mit dem AC/DC Klassiker «It’s a long way to the top». Der Song war bei jedem Update, Meeting und Workshop zu hören. Von morgens bis abends. Immer. Ohrwurm de luxe! Somit wurde eine Verbundenheit zum Projekt und ordentlich Gesprächsstoff geschaffen. Über Hardrock, AC/DC, den langen Weg hin zum Erfolg, das neue CRM-System, und so weiter. Beim System-Launch gab es T-Shirts für alle. Natürlich mit einem Phönix und dem Song-Titel aufgedruckt.
Claudio und sein Team haben so eine echte Verbindung zwischen Usern und System erschaffen. Noch heute kommen die Kollegen*innen im T-Shirt zu systemrelevanten Meetings. Freiwillig. Hier zeigt sich, dass die Soft-Skills massgeblich zu einer erfolgreichen Systemeinführung beitragen. Ganz nach meinem Credo: Digitalisierung braucht mehr Menschlichkeit.
Drei Expertentipps für eine erfolgreiche digitale Transformation
#1: Niemals auf Teufel-komm-raus digitalisieren.
Klar. Der digitale Wandel ist in vielen Unternehmensbereichen und in der heutigen Zeit unabdingbar. Das bedeutet aber nicht, dass man an jeder Ecke den Digitalisierungs-Hammer hervorziehen muss. Eine erfolgreiche digitale Transformation basiert auf dem Mehrwert, den sie für die User bietet.
Die klassischen Mehrwerte eines digitalen Wandels sind zum einen der Zeitgewinn. Wenn dir eine neue Softwarelösung die Arbeit erleichtert, dann hast du mehr Zeit für dich selbst. Dieser Zeitgewinn erlaubt dir zum Beispiel, mit Herausforderungen besonnener umzugehen. Du hast effektiv mehr Qualitätszeit, hast einen freieren Kopf, weniger Stress und früher Feierabend.
All das spiegelt sich in den Kundenerlebnissen wider, die du bietest. Du kannst viel besser auf deren Bedürfnisse und Wünsche eingehen. Deine Kunden profitieren vom digitalen Wandel. Auch das ist ein wichtiger Mehrwert.
Wenn du eine digitale Transformation planst, dann sollte diese mindestens einen dieser zwei Vorteile mit sich führen. Wobei Claudio davon abrät, nur Verbesserungen vorzunehmen, die einem selbst in die Karten spielt und den Kunden nichts bringt. Ich denke da sofort an Chat-Bots, die meiner Ansicht nach mit einer nachhaltigen Kundenbetreuung rein gar nichts am Hut haben.
#2: Jeder digitale Wandel benötigt Support.
Ohne die Unterstützung seitens des Managements und der Mitarbeitenden ist jedes Projekt zum Scheitern verurteilt. Das bezieht sich auch auf die digitale Transformation. Suche dir Leute in deinem Unternehmen, die mitziehen. Die deinen Enthusiasmus teilen. Diese Zeitgenossen*innen zu finden, geht auf verschiedenen Wegen: Umfragen, Interviews, ein kurzer Tratsch in der Kaffeepause, und so weiter. Jeder Mensch hat gute Ideen. Wenn du dich mal bei deinen Kollegen und Kolleginnen umhörst, stösst du früher oder später auf den Stoff, aus dem gute digitale Transformationen hervorgehen. Und du hast auch direkt Menschen am Start, die von dieser (der eigenen) Idee bereits zu 100 % überzeugt sind.
Grundsätzlich müssen der Wille und die Lust vorhanden sein, etwas zu verändern. Das ist nicht immer auf Anhieb der Fall, da Veränderungen oft mit Mehraufwand und verlassenen Komfortzonen in Verbindung gebracht werden. Hier gilt es, zu informieren, transparent und ehrlich zu sein.
#3: Arbeite mit Thematiken und/oder Storys, die motivieren.
Das bezieht sich nicht nur auf deine Kunden, sondern vor allem auch auf die Mitarbeitenden. Verpacke den Wandel in eine Geschichte, mit der sich die User identifizieren können. Stichpunkt: Storytelling. Im Fall des CRM-Systems bei Hero war das die Geschichte des Phönix, der aus der Asche stieg. Verdeutliche dir Vorteile, die mit der Transformation einhergehen. Sei unbedingt offen für Feedback. Hole dir Leute mit an Bord und lass konstruktive Kritik zu.
Mein Fazit zum Thema digitale Transformation
Das ist im Grunde ganz einfach: Der Erfolgsfaktor des digitalen Wandels ist die Menschlichkeit. Claudio ist hierfür ein leuchtendes Beispiel. Auch wenn sein Arbeitstitel «Head of Digital Transformation» zunächst auf Daten, Code und unzählige Stunden vor dem Computerbildschirm schliessen lässt, so ist dies nur ein Teil des Ganzen. Der andere Part beruht auf der Interaktion mit seinen Kolleginnen und Kollegen. Er ist ein Community Manager. Die Fähigkeit, mit Menschen zu interagieren, ihre Stärken zu erkennen und damit zu arbeiten und die erlangten Einsichten dann auf die jeweiligen Projekte umzusetzen, legt den Grundstein für einen gelungenen digitalen Wandel.
Zu guter Letzt möchte ich – wie so oft und immer wieder gerne – auf die Kommentar-Box, meinen LinkedIn-Kanal und auf all die anderen Möglichkeiten hinweisen. Hier hast du Platz für Fragen, für Feedback oder auch für deine Erfahrungswerte zum Thema digitale Transformation.
Ich freu mich drauf!
